国家税务总局****经济技术开发区税务局****年办税服务厅非执法类辅助性服务项目采购需求
采购需求前附表
| 序号 |
类别 |
内容 |
| * |
项目立项 |
项目立项时间： **** 年 * 月 ** 日 |
| * |
项目立项 |
项目立项证明文件：有 无 |
| * |
项目预算安排 |
总预算金额（****）：***/年 |
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项目预算安排 |
当年预算安排金额（****）：***/年 |
| * |
项目预算安排 |
项目资金来源：财政拨款 |
| * |
项目采购内容 |
货物名称及数量：/核心产品：/ |
| * |
项目采购内容 |
服务内容：详见附件 |
| * |
项目采购内容 |
工程内容：/ |
| * |
项目实施时间 |
自合同签订之日起**** |
| * |
项目实施地点 |
服务地点：国家税务总局****经济技术开发区税务局 |
| * |
项目实施范围 |
国家税务总局****经济技术开发区税务局****年办税服务厅非执法类辅助性服务 |
| * |
项目相关单位 |
需求部门：第*税务所（办税服务厅） |
| * |
项目相关单位 |
验收部门：国家税务总局****经济技术开发区税务局****年办税服务厅非执法类辅助性服务外包工作验收小组 |
| * |
采购意向公开 |
本项目已于 **** 年 * 月 * 日公开采购意向 |
| * |
采购意向公开 |
本项目经立项审批不公开采购意向 |
| * |
支持中小企业 |
本项目专门面向中小企业采购 |
| * |
支持中小企业 |
本项目预留预算金额的 %专门面向中小企业采购 |
| * |
支持中小企业 |
本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。 |
项目联系人：****联系人办公电话和手机：****-********、项目概述
（*）项目背景
国家税务总局****经济技术开发区税务局为持续优化税收营商环境，切实提高办税缴费服务质效，提升纳税人缴费人满意度，增强整体办税缴费服务水平，需进行办税服务厅非执法类辅助性服务项目采购。
（*）项目内容
项目投标人能够完成项目规定的所有服务。具体内容包括但不限于导税分流及资料预审服务、网上办税辅导服务、咨询电话接听服务、税费业务资料整理、自助终端辅导服务、税费专题培训服务、普通类电话通知及问题调研信息搜集、征纳互动服务、政务服务和外部信息处置服务等服务。
*、项目需求
按照招标人要求提供办税服务厅非执法类辅助性服务，服务范围主要是国家税务总局****经济技术开发区税务局办税服务厅。
（*）总体情况
国家税务总局****经济技术开发区税务局办税服务厅共有*个办税服务厅，分别为党群服务中心*座*楼综合办税服务厅、党群服务中心*座*楼不动产交易办税服务厅、自贸区人才港人社局大厅社保缴税服务厅；*个自助办税延伸点，分别为天马中心**小时自助办税服务厅、业达智谷党群服务中心自助办税服务网点。
（*）导税分流及资料预审服务
*.服务内容
纳税人缴费人进入办税服务厅后，服务人员引导其到相应的服务区域或窗口办理各类税费事项，协助纳税人缴费人通过排队叫号系统取号，为纳税人缴费人发放表证单书并进行填写辅导，对纳税人缴费人办理业务所需资料进行预审。对老年人、残疾人等特殊群体到厅办理税费业务的提供“全程式”辅导服务，全程协助特殊人群快速完成税费事项办理。
*.服务需求
（*）党群服务中心*座*楼综合办税服务厅****年日均进厅纳税人约为***户次（按***个工作日计算，下同），综合考虑业务难易程度、纳税人缴费人税法遵从度、办税高峰低谷等因素，预估****年日均进厅约***户次（按***个工作日计算，下同），人均每日辅导户数约为**户。
（*）党群服务中心*座*楼不动产交易办税服务厅****年日均进厅纳税人约为***户次，综合考虑契税业务难易程度、纳税人税法遵从度、历史遗留问题攻坚等因素，预估****年日均进厅约***户次，人均每日辅导户数为**户。
（*）自贸区人才港人社局大厅社保缴税服务厅****年日均进厅缴费人约为***户次，综合考虑社保“统模式”、业务难易程度、缴费高峰等因素，预估****年日均进厅约***户次，人均每日辅导户数为**户。
*.服务要求
第*，严格落实首问责任制、*次性告知等纳税服务规范制度；
第*，接待进厅的纳税人缴费人，应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝；
第*，严格按照《全国税务机关纳税服务规范》（*.*版）及税费相关法律法规要求，接收纳税人缴费人提交的资料，核对涉税费表单资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整。
（*）网上办税辅导服务
*.服务内容
服务人员对进厅纳税人缴费人在****省电子税务局、自然人扣缴客户端等电脑端和****税务***、个人所得税***等手机端的业务办理进行辅导，辅导纳税人缴费人完成税费申报及缴纳、发票开具等高频业务。
*.服务需求
（*）党群服务中心*座*楼综合办税服务厅网上办税体验区设置外网电脑*台，纳税人之家自助办税区设置外网电脑*台，认为导税分流服务人员将外网办税人平均引导至*个区。****年日均进厅外网办税纳税人约为***户次，综合考虑所办理业务难易程度、纳税人缴费人办税能力、高峰期排队等候、系统稳定性等因素，预估****年日均进厅外网办税约***户次，人均每日辅导户数为**户。
按照政务中心工作安排，新政务中心综合办税服务厅将于下半年启用，建筑面积**余平米，致力于打造自助办税为主的综合服务厅。新厅设置有*个自助办税区，其中*楼税务自助办税板块设置有外网电脑**台，*楼自助办税区设置有外网电脑**台，预计所需服务人员将大幅增加。
（*）党群服务中心*座*楼不动产交易办税服务厅设置外网电脑*台，****年日均进厅外网办税纳税人约为***户次，综合考虑所办理业务难易程度、纳税人缴费人办税能力、高峰期排队等候、系统稳定性等因素，预估****年日均进厅外网办税约***户次，人均每日辅导户数为**户。
*.服务要求
第*，岗前应准备好工作所需的各类办公用品；
第*，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间能够准时提供办税服务。
（*）咨询电话接听服务
*.服务内容
服务人员解答纳税人缴费人通过区局咨询电话（含纳税服务呼叫平台）提出的税费问题，按要求做好来电登记工作，包括来电人姓名、业务类型、问题类型、反映内容、答复内容、紧急程度等标签内容的录入，并按照《****市税务局纳税服务呼叫平台质量监控暂行办法》负责开展质检工作。
*.服务需求
（*）党群服务中心*座*楼综合办税服务厅厅线联动项目目前设置*路咨询电话接听坐席和对电话质量进行质检的*路话务质检坐席。****年区局咨询电话来电量******通，日均来电量***通，人均日接听量**通。综合考虑数电票推广使用、新电子税务局全面上线等重点工作，预计****年来电咨询量增加至**.**通，日均来电量***通。
（*）党群服务中心*座*楼不动产交易办税服务厅设置*路坐席，****年咨询电话来电量*****通，日均来电量**通，人均日接听量**通。综合考虑新建商品房数量增加、不动产交易等业务量，预计****年来电咨询量增加至*.**通，日均来电量**通。
（*）自贸区人才港人社局大厅社保缴税服务厅****年咨询电话来电量*****通，日均来电量***通，人均日接听量**通。综合考虑社保“统模式”、业务难易程度、缴费高峰等因素，预计****年来电咨询量增加至*.**通，日均来电量***通。
*.服务要求
第*，严格按照政策文件要求，达到人工接通率（&**;**%）、热线回拨率（***%）、答复规范性、办理效率、答复满意率等热线指标的考核要求。
第*，热情服务，耐心细致，具有良好的语言表达、文字组织、沟通及应变能力，能够正确理解和识别纳税人缴费人诉求；
第*，答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致；
第*，不得出现使用服务忌语，责问、训斥、谩骂纳税人，违反首问责任制，推诿不答，态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦等问题。
（*）税费业务资料整理
*.服务内容
服务人员按日收集整理办税服务厅文书资料，并进行台账登记，确保资料信息的完整性和准确性；按规定及时将纸质资料文书传递给相关部门，协调各办税厅之间、办税厅及科室的文书资料传递工作，保障信息在内部的高效流通，以满足日常工作需求。
*.服务需求
（*）综合考虑党群服务中心*座*楼综合办税服务厅****年各项税费业务受理情况、不同业务留存资料数量、税费政策变化等因素，预计****年综合办税服务厅税费业务资料约***册，每月人均整理资料**余册。
（*）综合考虑党群服务中心*座*楼不动产交易办税服务厅****年不动产业务受理情况、不同业务留存资料数量、税费政策变化等因素，预计****年不动产交易办税服务厅税费业务资料约***册，每月人均整理资料**余册。
（*）综合考虑自贸区人才港人社局大厅社保缴税服务厅****年社保非税业务受理情况、不同业务留存资料数量、社保“统模式”等因素，预计****年社保缴税服务厅税费业务资料增加至***册，每月人均整理资料**余册。
*.服务要求
第*，按规定时限完成对各办税服务厅税费业务资料的及时归集，按规范要求对税费业务资料进行科学分类整理，做到整齐规范、排列有序、查找方便；
第*，按规定及时将纸质资料文书传递给相关部门，协调各办税厅之间、办税厅及科室的文书资料传递工作，保障信息在内部的高效流通，以满足日常工作需求。
（*）自助终端辅导服务
*.服务内容
服务人员辅导纳税人缴费人使用各类自助终端办理代开发票打印、完税证明查询及打印、发票验旧及领用等税费业务，对纳税人缴费人在使用自助设备过程中提出的操作疑问或政策问题进行解答。及时更换、补充自助设备耗材，保障自助办税终端正常运转。
*.服务需求
党群服务中心*座*楼智慧微厅共配备设备*台，可办理实名信息采集、税费申报及缴纳、完税证明查询及打印、电子发票验旧及领用等业务。
纳税人之家自助设备区共配备自助终端**台，其中发票代开*台、发票申领*台、综合办税*台、车购税*台。
党群服务中心*座智能微厅集成各业务平台系统的全自助*体机，可办理新办纳税人信息补录、实名认证、发票领用等业务。
天马中心**小时自助办税服务厅共配备自助终端**台，其中发票代开*台、发票申领*台、综合办税*台、车购税*台、报税认证*台、凭证打印*台、社保自助*台、不动产*台。
业达智谷党群服务中心自助办税服务网点共配备自助终端*台，其中发票申领*台、综合办税*台。
除自助设备数量外，需综合考虑进厅外网办税人数、自助终端操作难易程度、纳税人自助办税能力、代开及申领发票业务占比、数电票推广使用、自助机终端耗材补充频率等因素。
*.服务要求
第*，严格按照自助机终端使用规范，辅导纳税人办理相关业务；
第*，定期及时更换补充自助终端耗材，保障自助办税终端正常运转。
（*）税费专题培训服务
*.服务内容
组织开展新办纳税人专题培训。通过线下纳税人学堂、鲁税通征纳互动平台等渠道，定期对辖区内新开办纳税人开展税费政策讲解、电子税务局业务操作指引、发票开具等高频税费业务的培训辅导。
组织开展税费政策专题培训。结合最新出台的各类税费政策，围绕纳税人缴费人关注度较高的数电票推广、新电局上线等重点业务，通过线上、线下等多种方式，面向辖区内纳税人缴费人开展税费政策专题培训。
服务内容具体包括各类培训的会务保障服务、课件制作及更新、学员档案整理及数据分析等。
*.服务需求
综合考虑新办市场主体逐年增加、培训会议到场率、纳税人缴费人业务需求变化、操作系统更新升级等因素，预计****年组织开展新办纳税人专题培训**场，其中线下培训不少于**场。以上培训会每场参会人数不低于***人，人均服务不少于**人次。
*.服务要求
第*，会前做好各类税费培训的准备工作，制定科学的税费培训方案，明确新办纳税人专题培训、税费政策专题培训等各类培训的时间地点、参加人员、培训内容，与相关部门做好协调沟通，做到严谨细致、务实高效。
第*，会中做好对到场纳税人缴费人的秩序维护、现场导引等工作，能够规范言行举止，做到言辞温和有礼，态度严肃认真，能够灵活处理培训会场突发情况。
第*，会后做好对纳税人缴费人反映的高频热点问题的统计分析，及时总结各类培训成果，形成培训总结报告。
（*）普通类电话通知及问题调研信息搜集
*.服务内容
服务人员根据税务部门提供的名单，通过拨打电话、发送短信等方式对相关纳税人、缴费人发起涉税通知或提醒，按要求对纳税人进行满意度调查和需求调查，为提升纳税服务水平提供决策依据。
*.服务需求
综合考虑新办市场主体增加、税收政策变动等因素，预计****年普通类电话通知数量约**次，组织满意度和需求问卷调查**次。
*.服务要求
第*，调查开展前，问卷的制定需符合税务部门规定，内容详实合理、覆盖全面，能够准确反映纳税人缴费人的满意度及实际需求；
第*，调查过程中，能够完整记录纳税人缴费人的需求及反馈结果，不得主观臆造、弄虚作假；
第*，调查完成后，能够运用科学有效的统计方法和分析工具，多维度、深层次分析调查数据，能够形成完整的调查分析报告；
第*，对调查时间、调查范围以及调查获得的各种资料及数据严格保密，不得向第*方提供有关调查的任何信息。
（*）征纳互动服务
*.服务内容
服务人员通过征纳互动平台对各类纳税人通过电子税务局、自然人电子税务局等纳税人端发起的征纳互动服务进行响应，包括精准推送、智能应答、办问协同等。
*.服务需求
征纳互动坐席资源需求测算模型：*=(*×*)/(*×*)=[*×（*-*）×（*÷*）]/(*×*)，参考广东省某市：征纳互动平台互动需求量（*）为****，智能应答分流率（*）为**%，人工互动服务量（*）为***笔。每纳税人平均人工互动时长（*）为**.*分钟，*人多答比（*）为*，服务人员平均每笔互动时长（*）为*分钟，总计全天服务时长需求为*×*=****分钟，按照人工坐席人员*天上线时长（*）为***分钟，工作占空比（*）为**%计算，即每个专岗人员服务时间=*×*=***×**%=***分钟。
*.服务要求
第*，在人工互动过程中，坐席人员应在接入会话前做好服务准备，确定服务策略；
第*，会话过程中，应使用规范文明用语、落实首问责任制、落实*次性告知，灵活应用常用话术预设、音视频互动、*方会话、依职分办、智能知识库等功能；
第*，答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致。
（*）政务服务和外部信息处置服务
*.服务内容
服务人员对纳税人缴费人在各办税服务厅线下渠道及政务平台等线上渠道提出的税费业务咨询进行解答及回复，并做好工单记录和处理。
*.服务需求
综合考虑咨询渠道普及和畅通、纳税人缴费人咨询需求增加、纳税人缴费人满意度等因素，预计****年各渠道日均受理问题**个，人均每日处理问题**个。
*.服务要求
第*，热情服务，耐心细致，具有良好的语言表达、文字组织、沟通及应变能力，能够正确理解和识别纳税人缴费人诉求；
第*，答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致。
*、项目实施要求
*.投标人应按照招标文件、合同以及招标人要求完成相关服务工作。
*.投标人应制定行之有效的项目实施方案，采用科学合理的方法对提供的服务进行监控和管理，保证服务质量。
*.如因上述问题影响服务质量的，招标人有权扣罚投标人相应服务费用，给招标人造成损失的，由投标人负责赔偿。
*、项目验收要求
（*）验收方式
国家税务总局****经济技术开发区税务局****年办税服务厅非执法类辅助性服务外包工作验收小组负责对办税服务厅非执法类辅助性服务项目的服务情况、服务质量进行审核验收。验收小组由第*税务所（办税服务厅）及组织人事科相关人员组成，第*税务所（办税服务厅）负责人担任小组组长。
（*）验收时间
验收共分为**期，每月投标人按照合同服务内容完成服务后，开具发票前，对上月服务情况进行审核验收。
（*）验收标准
*.验收结果与当期服务费用挂钩，得分**分以上（含）视为达标；得分**分—**分的，中标人应向采购人作出书面说明,及时整改；得分低于**分的为不合格，采购人将扣除中标人当期服务费用的*%。如年度内连续*次或累计*次得分低于**分的，采购人有权提前终止合同。同时由中标人自行承担解约责任及损失，并必须保证过渡期办税服务厅的正常运行。
*.因投标人过失或故意违反法律、法规，造成后果的，投标人应及时采取措施，不能挽回的部分应足额承担相应经济赔偿责任，需要追究法律责任的，依法追究有关责任人的法律责任。
*.服务期内出现以下情形的，招标人视情况每次扣除投标人***-****元的服务费。
（*）投标人不执行双方约定的。
（*）投标人违反招标人各项工作制度和工作纪律的。
（*）因投标人责任，造成投诉的。
（*）投标人相关工作人员与他人发生争执、吵架、甚至打架的。
*.验收标准细则
| 项目 |
项目验收具体内容 |
评分标准 |
分值 |
| 仪容仪表 |
着装规范 |
*.在工作时间内统*着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌；*.不得出现制服与便装混穿现象；*.仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 仪容仪表 |
言语规范 |
*.拥有良好的沟通能力，工作时间应使用普通话，表达清晰、准确、完整，禁用服务忌语；*.接待纳税人缴费人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁；对纳税人缴费人提出的问题要耐心倾听、准确解答，不怠慢纳税人，不与纳税人争执。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
导税分流及资料预审服务 |
*.严格落实首问责任制、*次性告知等纳税服务规范制度；*.接待进厅的纳税人缴费人，应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝；*.严格按照《全国税务机关纳税服务规范》（*.*版）及税费相关法律法规要求，接收纳税人缴费人提交的资料，核对涉税费表单资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
网上办税辅导服务 |
*.岗前应准备好工作所需的各类办公用品；*.检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间能够准时提供办税服务。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
咨询电话接听服务 |
*.严格按照政策文件要求，达到人工接通率（&**;**%）、热线回拨率（***%）、答复规范性、办理效率、答复满意率等热线指标的考核要求。*.热情服务，耐心细致，具有良好的语言表达、文字组织、沟通及应变能力，能够正确理解和识别纳税人缴费人诉求；*.答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致；*.不得出现使用服务忌语，责问、训斥、谩骂纳税人，违反首问责任制，推诿不答，态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦等问题。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
税费业务资料整理 |
*.按规定时限完成对各办税服务厅税费业务资料的及时归集，按规范要求对税费业务资料进行科学分类整理，做到整齐规范、排列有序、查找方便；*.按规定及时将纸质资料文书传递给相关部门，协调各办税厅之间、办税厅及科室的文书资料传递工作，保障信息在内部的高效流通，以满足日常工作需求。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
自助终端辅导服务 |
*.严格按照自助机终端使用规范，辅导纳税人办理相关业务；*.定期及时更换补充自助终端耗材，保障自助办税终端正常运转。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
税费专题培训服务 |
*.会前做好各类税费培训的准备工作，制定科学的税费培训方案，明确新办纳税人专题培训、税费政策专题培训等各类培训的时间地点、参加人员、培训内容，与相关部门做好协调沟通，做到严谨细致、务实高效。*.会中做好对到场纳税人缴费人的秩序维护、现场导引等工作，能够规范言行举止，做到言辞温和有礼，态度严肃认真，能够灵活处理培训会场突发情况。*.会后做好对纳税人缴费人反映的高频热点问题的统计分析，及时总结各类培训成果，形成培训总结报告。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
普通类电话通知及问题调研信息搜集 |
*.调查开展前，问卷的制定需符合税务部门规定，内容详实合理、覆盖全面，能够准确反映纳税人缴费人的满意度及实际需求；*.调查过程中，能够完整记录纳税人缴费人的需求及反馈结果，不得主观臆造、弄虚作假；*.调查完成后，能够运用科学有效的统计方法和分析工具，多维度、深层次分析调查数据，能够形成完整的调查分析报告；*.对调查时间、调查范围以及调查获得的各种资料及数据严格保密，不得向第*方提供有关调查的任何信息。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
征纳互动服务 |
*.在人工互动过程中，坐席人员应在接入会话前做好服务准备，确定服务策略；*.会话过程中，应使用规范文明用语、落实首问责任制、落实*次性告知，灵活应用常用话术预设、音视频互动、*方会话、依职分办、智能知识库等功能；*.答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致。 |
违反*次扣*分 |
** |
| 服务质量 |
政务服务和外部信息处置服务 |
*.热情服务，耐心细致，具有良好的语言表达、文字组织、沟通及应变能力，能够正确理解和识别纳税人缴费人诉求；*.答复纳税人缴费咨询问题时，必须依据税费法律法规以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径*致。 |
违反*次扣*分 |
** |
*、项目技术支持服务要求
投标人应具有健全的单位组织机构，技术支持服务时间不得低于****，服务人员需采用驻场方式工作，投标人需要对驻办税服务厅的服务人员进行日常管理。服务人员依法履行相关工作职责，投入服务人员数量不少于**人。
*、付款方式
（*）采购人按照合同规定，及时向中标（成交）供应商支付合同款项。
（*）****项目资金支付或保证金收退，按照国家有关财政资金支付管理的规定执行。
*、其他要求
投标人须建立严格的保密制度，并加强对工作人员的保密管理及保密知识教育。具体要求见附件*《保密承诺书》。
附件*：
保密承诺书
根据《中华人民共和国保守国家秘密法》和相关法律法规，我单位如成为本项目成交供应商，遵守有关保密法规制度，知悉应当承担的保密义务和法律责任，庄重承诺如下：
*、认真遵守国家保密法律、法规、规章和采购人的保密制度，履行保密义务，资源接受保密审查，对工作职责范围内的保密工作负责。
*、落实相关保密规定，要求公司人员服务期内对所接触到的采购人做好保密工作,上岗前采购人与成交供应商签订保密承诺书，严禁公司人员打探、获取、翻拍、转载、摘录、使用、泄漏采购人会议、文件、装备、名册、制度等相关资料和规定，如有发现，根据情节严重程度，给采购方造成严重影响的，采购人有权解除服务合同。
*、结合本项目的实际，制定具体的保密管理制度和措施，不擅自发表、传播涉密信息。
*、与采购人签订保密协议，建立岗位责任制，把保密责任落实到人。
*、有计划地组织所有工作人员进行保密教育、培训，增强所属工作人员保密意识，掌握必备的保密知识和技能。
*、服务人员离岗时，自愿接受脱密期管理，签订保密承诺书违反上述承诺，自愿承担相关法律后果。
本《保密责任书》*式份，签字方各执份，自双方签字之日起生效。
甲方：(公章)乙方：(公章)
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